Telefon-Power

Customer Lifecycle oder Journey

Mit proaktiver Kommunikation und einem guten Beziehungsmanagement können Makler in der Zielgruppe Ärzte und Heilwesen ihre Umsätze erhöhen und auch die Kundenbindung stärken. Voraussetzung dafür ist, sich mit den Anforderungen, Wünschen und Gewohnheiten der Ärzteschaft auseinanderzusetzen und das nötige Wissen aufzubauen. Dazu gehört auch zu verstehen, wie wichtig die Rolle des „Telefonierens“ ist.

Ein Erfolgsinstrument mit Menschlichkeit

Als Patient erwartet man von seinem behandelnden Arzt selbstverständlich eine große Portion Empathie und Einfühlungsvermögen in der Beratung sowie ungeachtet der Fachrichtung höchste Kompetenz, aber keinesfalls Behandlungsfehler. Letztere haben fatale Auswirkungen auf den Patienten und entscheiden im Worst Case über Leben und Tod. Eine Zielgruppe, die also tagtäglich Verantwortung für das Wohlbefinden anderer übernimmt, erwartet im Umkehrschluss ebenfalls einen höchst professionellen Umgang, wenn es sich um ihre eigenen Belange dreht.

Obwohl digitale Prozesse und Kommunikationsmöglichkeiten den Kundenkontakt und damit die moderne Customer Journey vereinfachen und teilweise sogar dominieren, ist das Telefon, abgesehen vom persönlichen Termin, ein wichtiges, wenn nicht sogar das wichtigste Beziehungsinstrument zwischen Kunde und Arzt beziehungsweise Ärztin wie auch zwischen Mediziner/-in und Makler/-in. Denn es bringt Menschlichkeit in das Beratungsgespräch, das, trotz der digitalen Unterstützung, nach wie vor einen hohen Stellenwert einnimmt. Doch für ein gutes Telefonat in der Kundenberatung ist einiges zu beachten.

Die Planung

Es ist ein Kardinalfehler, ad hoc mit einem allgemeingültigen Telefonleitfaden loszulegen. Dieser eignet sich nur für die organisatorische Vorbereitung. Um ein gutes Gespräch zu führen, muss man sich mit einem auf die Zielgruppe Ärzte abgestimmten Telefonkonzept vorbereiten.

Der angerufene Arzt muss sofort erkennen, dass er über etwas Neues informiert wird, das ihm einen Nutzen oder Vorteil bietet. Übernehmen Termintelefonisten die erste, frühe Phase der Kontaktaufnahme, muss in dieser Phase präzise vermittelt werden, worum es in dem Kontakt geht.

Ein klassischer Fehler ist dabei zu vermeiden: Wurde der Name nicht richtig verstanden, fragen Sie keinesfalls nach: „Wie war Ihr Name?“ Es könnte sein, dass man Ihnen unverblümt antwortet: „Wieso war, ich lebe doch!“

Das Timing

Das Timing ist ein ausschlaggebender Faktor für eine erfolgreiche Terminierung. Der perfekte Zeitpunkt für ein Telefonat, wie es für andere Zielgruppen empfohlen wird, existiert bei der Ärzteschaft nicht.

Klassische Kernarbeitszeiten gibt es nicht, trotz der angekündigten Sprechzeiten auf der Website. Akutfälle oder längere Behandlungszeiten beziehungsweise der Praxisalltag hebeln die Chance auf ein Gespräch zwischen zwei Behandlungseinheiten aus.

Zahnärzte oder auch Orthopäden pendeln beispielsweise regelmäßig zwischen mehreren Behandlungsräumen hin und her. Hausärzte wiederum nutzen gerne die Möglichkeit für einen Rückruf auf dem Weg zum Hausbesuch.

Die Vorbereitung

Wer sich für die Beratung von Medizinerinnen und Medizinern entscheidet, sollte sich im Vorfeld intensiv mit dieser Zielgruppe und deren Bedürfnissen auseinandersetzen. Wie auch bei anderen Branchen ist essenziell: Worauf legen sie Wert? Wo liegt der Bedarf? Was wird gebraucht? Wie soll die Ansprache sein? Die Zielgruppe Ärzteschaft eint die sehr gute Ausbildung, eine hohe Belastbarkeit und ein immenses Arbeitspensum.

Gleichzeitig kann sich der Absicherungsbedarf durch die Fachrichtung, die Art des Beschäftigungsverhältnisses (selbstständig oder angestellt) sowie die jeweilige Position deutlich unterscheiden. Das wiederum führt zu unterschiedlichen Ansätzen für die Versicherungslösungen. Steht zum Beispiel die Absicherung der Arbeitskraft und damit das Berufsunfähigkeitsrisiko im Mittelpunkt, ist der Verlust der Approbation zu thematisieren – aber keinesfalls eine Erwerbsunfähigkeit.

Sollen Praxisräume im Rahmen einer Betriebsinhaltsversicherung abgesichert werden, ist auf die Betriebsunterbrechung durch die Schließung der Praxis und damit das existenzielle Risiko abzustellen. Insofern ist ein Telefonat genauso umfassend vorzubereiten, wie auch ein persönliches Meeting oder eine Webkonferenz.

Die Gesprächsführung

Der Austausch von Informationen ist heutzutage zeitgleich und rund um die Uhr möglich. Mit diesem Wissen ist es wichtig, ein Gespräch auf Augenhöhe und mit Empathie zu führen. Vorteilhaft ist deshalb auch, in die Denkweise und Welt der Mediziner einzutauchen. Gutes und aktives Zuhören ist unerlässlich, um das Gespräch aufmerksam zu führen, alles zu notieren und die Mitteilungen der Ärztin/des Arztes richtig verstanden zu haben.

Führen Sie ein Gespräch nicht nur mit „versicherungschinesischen“ Inhalten. Machen Sie sich auch mit der Fachsprache der Mediziner fit. Die Wortwahl beeinflusst das Ergebnis eines Telefonats: Aktive und positive Begriffe für eine Lösung vermitteln Kompetenz und eine vertrauensvolle Atmosphäre. Berücksichtigen Sie auch, dass die Sprechweise, damit sind die Stimmlage, der Tonfall und die Lautstärke gemeint, ausschlaggebend ist. Wie so oft: Der Ton macht die Musik.

Die Nachbearbeitung

Für den Aufbau einer nachhaltigen Kundenbeziehung mit der Zielgruppe Mediziner ist eine zeitnahe, umfassende und professionelle Nacharbeit eines Telefonats unverzichtbar. Sie bildet die Grundlage für eine konsequente und lebensbegleitende Kundenberatung. In gewisser Weise wie es auch für die Zielgruppe mit ihren Patienten gelebte Praxis ist. Ein zuverlässiges Follow-up ist zudem ein gutes Investment, um von Weiterempfehlungen zu profitieren – denn Mediziner tauschen sich in ihrem Netzwerk gerne und regelmäßig aus.